El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para
organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al
cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el
soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo
de ventas.
El crm también se puede definir como la combinación de
personas, procesos y tecnologías que buscan entender a los clientes de las compañías”
(Chen y Popovich,2003, p.672).
¿Cuál es el alcance de un CRM?
El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para
organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al
cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el
soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo
de ventas.
· Equipo de
ventas
Los comerciales tienen una visión integral del cliente
(historial de todas las solicitudes e interacciones), pero esta información no
suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de una única base
de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento comercial:
organización de clientes potenciales, programa de citas, fichas de entrada de
informes de visitas, toma de pedidos.
· Marketing
El departamento de marketing dispone de una base única
para proponer operaciones destinadas a la captación y a la fidelización.
Asimismo, el CRM permite planificar campañas, automatizar la creación de
informes y medir la eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad,
programas de captación, medida de resultados obtenidos, gestión de campañas.
· Soporte y
servicio al cliente
El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y
ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de información,
incidencias técnicas, planificación de intervenciones… De este modo, el soporte
y el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad
y la eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha
acciones correctivas para satisfacer al cliente.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf
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