Call center es una noción de la lengua inglesa que puede
traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de
personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de
atención o servicio telefónico.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición
de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos
algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.
Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que
provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio
centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus
clientes, proveedores, etc.”
También señalan que “es una unidad funcional dentro de la
empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes
volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus
clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la
entidad.”
Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una
herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las
necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y
necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que
se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o
modelan el Call Center.”
Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio,
es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center
reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan
no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y
atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado
para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con
quien presta dicho servicio.
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores
Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes
características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo
en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo,
tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como
intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la
empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para
retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”
Para la Cia. Rasgocorp 6 un Call Center “es la solución
donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz
directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido,
independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener
información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando
recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto
con sus clientes”.
Para la Compañía Soluziona 7 el Call Center “se diseña
como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de
atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la
relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta,
reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la
propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del
teléfono con unos niveles de calidad óptimo”
Luís Gallardo 8 menciona que “el concepto de Call Center
va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica
tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da
un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una
formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios
de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática
de voz, etcétera".
De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a
la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una
empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las
funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden
establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre
departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de
marketing.
Autores: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado:
2011. Actualizado: 2014.
Definicion.de: Definición de call center
(https://definicion.de/call-center/)
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